962200 服務熱線介紹 ( 2012年02月13日 )

  一、“962200”簡介

  “962200”社區服務熱線是一條由上海市民政局主辦,由市社區服務中心承辦的一條公益性便民服務熱線。熱線自1998年開通,始終以民生需求為導向,為社區居民提供優質、便捷、高效的社區服務。2003年為市民提供居家服務的“服務超市”項目正式運行;2008年開通民政業務咨詢工作;2010年成為市民政局與上海人民廣播電臺合作打造“空中一門式 直通990 ”節目的支持平臺,全天候回應市民的各類需求;2012年成為市民政局承接“12345”市民服務熱線的受理平臺,負責接收、處理、反饋各類民政事務。“居家好幫手、民政一號通、跨政務導航、承接‘12345’、支撐‘直通990’節目”是“962200”目前主要的功能定位。同時,“962200”也逐步推廣區縣遠程坐席和在線客服,開通“e居社區”APP,力求通過更多的服務載體和方式為社區居民提供服務。多年來,“962200”以熱情、周到的服務,為市民解決了生活中大量的疑難事、煩心事,贏得了社會的贊譽和好評,曾先后獲得全國“巾幗文明崗”、“工人先鋒號”,上海市“勞模集體”、市“三八紅旗集體”、市“共青團號”等多項榮譽稱號。

  二、服務內容

  上海市“962200”社區服務熱線始終以“以民為本、需有所應、便民利民、服務社區”為服務宗旨,為市民提供下列服務內容:

  (一)政務服務

  1、民政一號通:為市民提供民政16大類業務的政策法規、辦事指南、便民問答、服務機構查詢等一號受理服務。(民政16類業務:婚姻管理、社會服務、社會救助、老齡工作、收養登記、殯葬管理、撫恤優待、退伍安置、收入核對、彩票發行管理、基層建設和社區管理、社會工作、社會組織、福利企業、慈善捐贈和志愿服務、區劃地名)

  2、承接“12345”:作為“12345”上海市民服務熱線的二級承辦部門,承接、流轉和督辦民政類業務工作。

  3、跨政務導航:為市民提供在街鎮社區事務受理中心辦理的涉及人保、醫保、老齡、殘聯、計生、信息委、教育等14各部門193項業務的跨政務咨詢導航服務。

  (二)社區生活類服務

  建立網上社區服務超市系統,招募社區服務供應商和服務隊伍,簽訂誠信服務承諾書,為居民提供近40項服務項目,實現社區服務供需對接。

  生活服務項目:

  1、常用服務:管道疏通、家電維修、水電維修、家政服務、修鎖開鎖、管道疏通、燃氣灶具、雨棚安裝維修等。

  2、特色服務:縫紉機改造維修、棕棚維修等。

  (三)投訴、建議

  包括民政政風行風、違規執法等內容的流轉處理。

  三、受理情況

  熱線開通以來,每年話務量逐漸增加。2013年,“962200”熱線共接聽并處理市民來電23萬多個,為社區居民提供生活服務超過4.4萬次。熱線回訪綜合滿意率約為95%,其中及時聯系滿意率、服務態度滿意率、辦理結果滿意率分別達100%、100%、90%。

  四、發展計劃

  隨著上海“智慧城市”建設以及養老服務工作發展,“962200”將加速與相關養老服務系統、民政條線及相關委辦養老信息資源的對接,建成以“五大服務清單”為核心的民政大數據庫。作為上海市社區為老綜合服務平臺,“962200”將把握社會發展脈搏,緊貼社區居民服務需求,豐富居民使用終端、鏈接各類信息系統和資源,形成強大的為老和社區服務數據庫,進一步提升“962200”熱線服務能級。在“962200”熱線呼叫平臺的基礎上,建設為百姓服務、為管理服務、為政府決策服務的民生觀察點。


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